L'appropriation des TIC du Web 2.0 par les seniors

Courbe d'apprentissage

Tout au long de nos études d'adoption par les pilotes d'eSangathan, nous avons constaté une courbe d'apprentissage qui se divise en quatre grandes étapes. Elle reprend en fait une courbe que nous avons déjà formalisé chez Kimind et qui est le résultat de 8 années de retour d’usage en terme de déploiement de systèmes collaboratifs auprès d'utilisateurs et d'organisations françaises et internationales.

Cette courbe se décompose en deux axes, un axe temporel et un axe consacré à la mesure de l’efficacité (au sens de le productivité aussi bien individuelle que collective). Nous partons du constat que l’usage de tels outils apporte SURTOUT des gains de productivité, démontrables et mesurables, et que ce doit être le facteur clé de décision pour oser franchir le pas de l’Entreprise 2.0, bien avant toute autre considération qualitative qui ne doivent venir qu'en second plan.

Les différentes phases décrites dans cette courbe sont très importantes à prendre en compte bien avant le lancement du projet de déploiement, car c’est à partir de cette connaissance qu’il sera possible d’anticiper et de mettre en place les mesures d’accompagnement nécessaires à la transformation des usages afin d’obtenir les résultats escomptés.

On distingue quatre étapes d’apprentissage et trois phases de temps. Ces phases de temps sont des durées moyennes bien entendu, en fonction du contexte et de l’existant en terme d’outils collaboratifs dans l’organisation, elles peuvent être plus ou moins courte ou longues.

La toute première étape (perte de temps - incompréhension) correspondant à une phase de rejet des nouveaux usages par les utilisateurs comme nous l’avons vu sur de très nombreux projets. En règle générale, il est prosaïquement beaucoup plus simple d’envoyer une information par email ou de stocker son information dans un fichier que de prendre le temps de changer cet usage ancré depuis plus de dix ou vingt ans maintenant chez les utilisateurs. Et le sentiment de perte de temps, réel bien souvent au début, va dominer l’individu et le faire reculer, ne voyant que son gain à court terme et ne comprenant pas l’effort nécessaire à effectuer. Néanmoins il existe des cas où cette courbe est lissée et peut même être positive (courbe en pointillé), lorsque la motivation, l'obligation ou l'expérience sont au rendez-vous à un très fort degré.

Cette première période est donc critique, car c'est d’elle dont dépendra le succès de la suite ou non. Nous avons malheureusement vu tout au long de ces années beaucoup trop d’utilisateurs revenir en arrière quelques semaines après avoir utilisé ces nouveaux outils du web 2.0 et repasser à l’usage de la messagerie et de la gestion de fichiers. Le manque de projet collectif, d’accompagnement, de motivation… n’avaient pas permis de franchir cette première étape indispensable.

Une fois franchie, on entre dans l’étape d’apprentissage (compréhension) des fonctions et de découverte des avantages à changer d’usages. On retrouve alors à peu près la même efficacité qu’avec l’email et les fichiers.

On sort de cette phase d’apprentissage en comprenant ce que l’on peut faire avec les outils, pour entrer dans l'étape d’acquisition (assimilation) en sachant comment utiliser ces outils pour avoir un bénéfice métier tangible en terme d’efficacité et de productivité. C’est en général un plateau de quelques mois, où les différents usages sont tellement nombreux et tellement nouveaux parfois qu’il faut du temps pour les intégrer.

Mais une fois franchie cette étape, le gain en productivité s’accélère, et on entre définitivement dans l’étape d’adoption (seconde nature), où il n’est plus possible à l’utilisateur de revenir en arrière, tellement les gains sont importants, aussi bien en terme d’efficacité individuelle que d’efficacité collective, et l’usage de ces nouveaux outils de l’entreprise 2.0 deviennent une seconde nature pour l'utilisateur et transforment radicalement ses usages.

D’ailleurs ces utilisateurs deviennent eux-mêmes des "évangélistes" des usages (voir plus loin le cycle d'adoption).

Il ne faut donc pas oublier d'anticiper sur ces différentes étapes et ces différentes périodes de temps nécessaires à faire changer des habitudes à la fois personnelles et collectives. Les différents pilotes eSangathan ont parfaitement confirmé à la fois la difficulté et les succès de cette démarche.

Cycle d'adoption

Ce cycle d'adoption fait partie d'une méthodologie Kimind de dissémination virale des usages au sein de populations de nature différentes et dont le nombre d'individu est important. Comme nous l'avons constaté dans les pilotes eSangathan, il fonctionne encore mieux sur des populations plus petites tournées vers un objectif commun. Le cycle est divisé en 4 étapes représentant un nouveau saut qualitatif individuel.

Il y a bien entendu de nombreux autres facteurs d'influence permettant de passer d'une étape à l'autre en fonction des conditions d'applications, mais nous n'entrerons pas dans ces détails dans ce livre blanc.

Ce cycle s'applique donc à des individus qui vont aider d'autres individus à adopter ces nouveaux usages. Ce processus doit se faire en se basant sur le travail quotidien des gens, donc sur des processus réels que l'on cherche à transformer, et non sur des cas théoriques qui n'apportent rien de concret.

• Adoption: c'est à la fois la première et la dernière étape du cycle, car ce processus de dissémination viral démarre avec des utilisateurs qui ont déjà adopté ces usages (les "early adopters") et qui vont les disséminer autour d'eux. La fin du cycle est à nouveau un état d'adoption, mais il concerne cette fois-ci un nouvel utilisateur qui sera devenu "adopter" grâce à l'action de l'"adopter" initial qui aura parcouru les trois étapes suivantes.
• Communication: il s'agit de la première action d'un "adopter", il doit communiquer au sujet de sa nouvelle façon de travailler, il doit raconter ses réussites et les bénéfices qu'il en a tiré. Cette communication doit être publique, visible et  organisée. Elle peut être en partie orale mais elle doit être également écrite pour laisser des traces et pouvoir être retrouvée par la suite. Car cette communication est en elle-même un facteur de dissémination virale, et sera utilisée dans les étapes suivantes à travers des études de cas et des histoires de succès à donner en exemple.
• Evangélisation: la phase d'évangélisation consiste à trouver autour de soi les bons candidats à l'adoption des nouveaux usages. Elle ne peut être faite que par des gens qui ont réellement adopté ces usages, et doit être dirigée sur des projets concrets, de tous les jours, impliquant des processus métiers afin de convaincre ces utilisateurs grâce aux exemples et aux histoires de succès recueillies dans l'étape précédente. Une forte argumentation sur les bénéfices à enclencher ces nouveaux usages sur les projets existants ou sur les nouveaux projets doit mener à initier le changement.
• Coaching: après avoir convaincu d'autres utilisateurs de partir sur ces nouvelles bases, il faut les accompagner, non pas à travers un processus classique de formation, mais à travers un accompagnement de proximité où l'on est capable d'anticiper les problèmes et de répondre aux questions et aux interrogations qui se poseront quotidiennement aux nouveaux candidats. Il faut également apprendre à ces nouveaux utilisateurs à communiquer eux-mêmes au fur et à mesure de leur progression et de leurs bénéfices, car ils deviendront progressivement de nouveaux "adopters", et ils entreront alors à leur tour dans le cycle d'adoption pour évangéliser eux-mêmes de nouvelles personnes autour d'eux.

Ces quatre étapes forment un cercle vertueux, chaque étape apportant une nouvelle dimension et impliquant progressivement de plus en plus de personnes. Le processus de dissémination virale est alors enclenché.

C'est ce que nous allons voir dans le chapitre qui suit.

Facteurs d'appropriation des Seniors

Dans les populations seniors, les résultats d'analyse des pilotes eSangathan ont montré qu'un certain nombre de facteurs supplémentaires d'appropriation existent :

• Beaucoup de seniors ont besoin de partager. Et plus ils partagent, plus ils tirent satisfaction des retours de ce partage, et plus ils ont à nouveau envie de partager. Les technologies collaboratives favorisant cet état d'esprit, ils le comprennent rapidement et en sont d'autant plus motivés.
• Ego et réputation peuvent être également une clé plus forte pour trouver les ressorts nécessaires à l'appropriation, surtout au sein d'équipes inter-générations.
• Nous avons dénoté un fort intérêt pour la transparence et l'éthique parmi ces populations. Il se trouve que là aussi ces outils du web 2.0 qui favorisent l'échange transversal sans contraintes vont dans ce sens. Lorsque les seniors s'en rendent compte, ils comprennent le bénéfice immédiat à en tirer et les différences avec les systèmes traditionnelles qui ne permettent pas une telle transparence et l'éthique qui en découle.
• Les seniors semblent être plus à la recherche de liens sociaux. Les outils du web 2.0 étant des outils sociaux, qui accroissent la capacité individuelle et collective à socialiser s'ils sont utilisés dans le bon esprit, il s'agit également d'un facteur d'appropriation supplémentaire. A l'inverse les seniors apprécient aussi plus que les autres les réunions physiques, il faut donc toujours savoir traiter les deux dimensions.
• Lorsque le senior se trouve en position hiérarchique élevée, il doit être valeur d'exemple, ce qui était par exemple le cas dans le pilote indien d'eSangathan. C'est aussi un facteur supplémentaire d'appropriation qu'il faut expliquer, le senior étant plus sensible à la valeur d'exemple qu'il joue.
• Les infographies du web 2.0 sont pour la plupart composées de polices de caractères de grosses tailles, d'écran légers et simplifiés, avec des boutons en général assez imposants. C'est une différence notable avec beaucoup de systèmes antérieurs qui tentaient de caser dans un même espace le maximum d'information. C'est donc un plus pour les seniors, mais aussi pour l'ensemble de la population, tout le monde y gagne.
• Beaucoup de services du web 2.0 se focalisent sur une seule fonction. C'est un facteur de simplification. On agit plutôt par agrégation des services que par consolidation de multiples services au sein d'un même produit. Cela permet de mieux isoler les bénéfices de telle et telle fonction, et c'est une approche appréciée par les seniors.

Perspectives

Il ressort de ces différents points un certain nombre de conseils à donner pour déployer des outils collaboratifs et/ou participatifs auprès de seniors. Nous les avons regrouper en quelques points clés :

1. Il est plus facile de participer (commenter des billets de blog par exemple) que de collaborer (co-rédiger à plusieurs un document). Il faut donc privilégier l'adoption initiale des outils de participation avant celle des outils de collaboration lorsque c'est possible, afin de rendre le processus d'appropriation plus progressif.
2. Le rôle du management est fondamental, il doit servir de moteur et d'exemple.
3. Des réunions physiques doivent être organisées régulièrement, c'est important pour motiver la population des seniors, d'autant plus que nous avons mesuré que c'était après les réunions physiques qu'il y avait les plus forts taux d'activité dans les espaces de travail collaboratifs virtuels.
4. Les seniors actifs n'ont pas de problèmes particuliers à adopter ces nouvelles technologies, il faut qu'ils en aient connaissance, qu'ils soient accompagnés correctement et qu'ils les appliquent à leurs projets quotidiens. Les facteurs d'appropriation spécifique compensent largement les potentielles lenteurs d'apprentissage.
5. Il faut monter des équipes intergénérationnelles. Elles sont bénéfiques pour les seniors qui pourront s'imprégner des intuitions d'usage des plus jeunes, mais également aux plus jeunes qui verront plus clairement l'intérêt de ces technologies appliquées au monde professionnel en voyant les seniors s'en servir sur leurs processus de travail quotidien.
6. Les mesures constantes de l'activité des différents membres d'une équipe doivent être mis en œuvre afin de détecter au plus tôt les éventuels problèmes d'adoption même s'ils ne sont pas exprimés, et pouvoir y faire face.

• L'utilisation d'une suite bureautique en ligne collaborative en temps réel qui est un pas majeur vers l'adoption totale de l'usage de travail en ligne comparé au paradigme fichier/PC/E-mail.
• L'utilisation d'un outil de type "twitter" qui vient enrichir les échanges quotidiens entre membres de groupes de travail d'un fil directeur constant, partagé et transparent d'informations accessible à tous sur l'activité des uns et des autres.

Ces deux points sont à intégrer absolument dans toute nouvelle démarche.